METROTODAY, SURABAYA – Kualitas pelayanan publik tidak hanya ditentukan oleh seberapa cepat masalah selesai, tetapi juga seberapa baik perhatian dan komunikasi yang diberikan aparat kepada warga.
Sekretaris Komisi A DPRD Kota Surabaya Anas Karno, mengatakan lurah dan camat adalah ujung tombak pemerintahan yang berhadapan langsung dengan masyarakat.
Oleh karena itu, pelayanan yang baik tidak hanya soal administrasi dan program, tetapi juga bagaimana aparat membangun interaksi yang baik dengan warga.
“Kadang masyarakat tidak meminta masalahnya langsung selesai. Mereka hanya ingin mengetahui bahwa laporan mereka sudah diterima dan sedang diproses. Respons sederhana bisa membuat warga merasa diperhatikan,” ujarnya.
Politisi yang juga Wakil Ketua Bidang Advokasi dan Hukum DPC PDI Perjuangan Surabaya itu menilai, kemajuan teknologi saat ini memudahkan komunikasi.
Melalui pesan instan maupun telepon, warga bisa menyampaikan keluhan dengan cepat. Maka dari itu, etika berkomunikasi menjadi bagian tak terpisahkan dari pelayanan modern.
Ia mengingatkan, jika belum bisa memberikan solusi secara langsung, aparat tetap wajib memberikan informasi agar warga tidak merasa diabaikan.
“Kalau memang belum bisa menjawab atau menyelesaikan saat itu juga, setidaknya ada informasi kepada warga. Dengan begitu masyarakat merasa dihargai dan tidak dibiarkan menunggu tanpa kepastian,” tegasnya.
Anas mengapresiasi upaya Pemkot Surabaya dalam meningkatkan layanan, namun menekankan pembinaan soal etika, komunikasi, dan administrasi harus terus dilakukan secara berkelanjutan.
Ia meyakini pelayanan yang humanis akan mempererat hubungan antara pemerintah dan masyarakat.
“Pelayanan yang baik bukan hanya soal aturan dan prosedur. Yang tidak kalah penting adalah bagaimana masyarakat merasa didengar, dihargai, dan mendapatkan kepastian ketika berkomunikasi dengan pemerintah,” tuturnya.
Ia menegaskan bahwa kepercayaan publik tumbuh dari hal-hal sederhana yang dilakukan secara konsisten. Sebuah respons yang baik, meski singkat, mampu memberikan dampak besar bagi kepercayaan warga terhadap penyelenggara negara. (ahm)
